Telia Bedriftsnett får ny statistikkmodul
Telia Bedriftsnett får nå ny og oppgradert statistikkmodul. Her finner du flere helt nye rapporter samt tilleggsdata til rapportene du kjenner fra før. Dette bidrar til bedre oversikt og ny innsikt om prestasjon og effektivitet i sentralbord og kontaktsenter. Det er i tillegg flere helt nye og spennende funksjoner.
Den nye statistikkmodulen blir tilgjengelig rett etter påske, og vil erstatte nåværende statistikk fra månedsskiftet april-mai. I april vil det med andre ord være mulig å bruke både ny og gammel statistikkmodul.
Vi fornyer vår statistikk- og og rapporteringsmodul i Telia Bedriftsnett for å gi deg et enda større konkurransefortrinn og mer fornøyde kunder. Vår nye modul vil hjelpe deg å forstå bedre hvordan kundene beveger seg i kontaktsenterløsningen, hvilke spørsmål og temaer de lurer på og hvor viktige samtaler går tapt på veien.
Dette er de viktigste nyhetene:
- Mer informasjon å velge fra i kø- og agentrapportene
- Et grafisk dashboard som gir god oversikt over viktige KPI’er med et raskt blikk.
- Statistikk på hovednummer og mulighet for å sette opp egne målinger
- Mulighet for å logge og rapportere temaer for kundesamtalene for å optimalisere bemanning og kompetanse på kundesenteret
- Forbedret ringelogg med enklere sporing av samtaler
- Forenkling av faste utsendelser og eksport av rapporter
Innsikt i servicegrad og nøkkeltall
Med Telia Bedriftsnett har man nå en veldig godt grunnlag for å hente ut informasjon om egen serviceytelse og effektivitet i kundesenterløsningen.
Hva slags tall kan man se?
- Svartider og behandlingstider
- Svargrad og tapte anrop
- Samtaler som rutes videre for svar
- Samtaler ikke besvart ihht- SLA
- KPI'er for kø-agentene
Innsikt i kundeadferd og effektivitet
Den nye statistikkmodulen gir bedriften anledning til selv å definere og konfigurere egne målinger i kundesenterløsningen for å se hvordan samtalene strømmer gjennom løsningen, samt bl.a. å ta ut rapporter på hvilke temaer henvendelsene gjelder og kartlegge travle tidspunkt.
Hva slags innsikt kan man få?
- Hvor mange ringer utenfor åpningstid
- Hvor mange legger på i kø
- Hvilket tidspunkt er mest travle
- Hvilket teamaer gjelder henvendelsene
Konkurranse- fortrinn gjennom bedre service
Optimalisering av servicefunksjonen i bedriften har en rekke fordeler. Man kan bemanne riktigere med rett kompetanse til rett tid, man kan kutte ut unødvendige hopp i samtaleflyten som reduserer ventetider. Alt dette er med på å bedre serviceopplevelsen, unngå tapte samtaler og tapte salg og gir mer fornøyde kunder. Man kan simpelthen oppnå konkurransefortrinn og forbedringer gjennom smart bruk av innsikt og statistikk. Telia Bedriftsnett inkluderer denne muligheten for alle våre kunder.
Hvilken verdi har dette?
- Konkurransefortrinn gjennom bedre service
- Forbedret samtaleflyt gir bedre kundereiser og mer fornøyde kunder
- Færre tapte samtaler og salg
- Bemanning til rett tid
- Bemanning med rett kompetanse
Spørsmål og svar
Den nye statistikkmodulen i Telia Bedriftsnett er markedsledende på funksjonalitet og innhold. Alle kunder har tilgang til statistikkmodulen som standard i Telia Bedriftsnett.
Det er imidlertid forskjell på hvilke brukertyper som har tilgang til statistikk:
- «Administrator» har til å se statistikk og å opprette og slette globale dashboards
- «Avdelingsleder» har tilgang til statistikk og til å se globale dashboards
- «Bruker» har ikke tilgang til statistikkmodulen
En Administrator kan gi brukere tilgang til statistikk eller opprette nye roller med tilgang til statistikkmodulen eller til å redigere globale dashboards i TBN Admin-menyen.
Statistikken finner du i venstremenyen i Bedriftsnett-web. Logg inn på: https://sb.telia.no/
Husk at tilgang til statistikk krever at din brukertype har rettigheter til å se statistikk.
Alle kunder har tilgang til statistikk. Hvis bedriften benyttet faste utsendelser av rapporter i den gamle modulen, må disse settes opp på nytt i ny statistikkmodul.
Alle kunder oppfordres til å bli kjent med mulighetene statistikk gir for innsikt i egen virksomhet, servicenivå og effektivitet.
I en kort overgangsperiode vil både ny og gammel statistikkmodul være tilgjengelig. Dette gjør vi for at bedrifter som ønsker å hente ut avsluttende rapporter i gammel modul eller se hvilke faste utsendelser de skal opprette i den nye modulen, skal få tid til å utføre dette.
Den nye statistikkmodulen har merkelappen «ny» i menyen frem til den gamle statistikken deaktiveres.
Den nye statistikkmodulen inneholder mange nyheter og forbedringer. De viktigste nyhetene er dashboards, detaljrapporter, hovednummerstatistikk med egendefinerte målepunkter, samtaletags, og forbedret samtalelogg. I tillegg er hele «statistikk-motoren» ny og forbedret, noe som muliggjør et høyere detaljeringsnivå i rapportene.
Dette skyldes ikke at noe er feil i grunnlaget. Under utarbeidelsen av ny statistikkmodul har Telia valgt å gruppere samtaler litt annerledes enn tidligere. Spesielt detalj-rapportene har nå et mer detaljert grunnlag og kan spesifisere samtaler på en mer nyansert måte enn tidligere.
Et typisk eksempel på en slik endring er endring av måten samtaler til en kø vises i rapportene: samtaler som går videre fra en kø til neste vises nå eksplisitt på alle køene den er innom, ikke bare første kø slik som tidligere.
Alle rapporter og felt i ny statistikk er beskrevet i dette dokumentet her
Du finner også informasjon på hjelpesidene for Telia Bedriftsnett her