Slik gjør du kundene fornøyd på nett

I følge en rapport fra BI Intelligence sier 2 av 3 at de legger igjen mer penger hos selskaper som yter god service. I tillegg viser det seg at nær samme antall har kansellert kjøp som følge av dårlig service. Med andre ord har kundeservice en betydelig innvirkning på bunnlinjen.

En digital omstilling

Omstillingen til digitale butikker utfordrer måten service ytes på. Går du inn i en fysisk butikk vet du at det er ansatte tilstede som kan hjelpe deg med kjøp, vareprøver, reklamasjon osv. Du har i tillegg faste åpningstider å forholde deg til.

Når butikken flyttes online vil en rekke av disse forventningene og tjenestene tas med og forsterkes. Kundene ønsker å bestille på nett og hente i butikk, eller å ha friheten til å kunne kontakte kundeservice i den kanalen de selv ønsker.

Møter du dette behovet så vil det gagne både deg og kunden. Fokuset bør ligge på å skape en sømløs kundeopplevelse, mener Kristian Vogt, Head of Customer Operation i Telia Norge.

– Kundene prefererer i stor grad å være selvhjulpne. Kundene ser ikke på en bedrift som et sett med ulike kanaler, men som ett firma og forventer samme betjening overalt. Det vil si at det er viktig at kundene får den samme servicen i butikk som for eksempel på Facebook, sier Kristian.

Stadig mer krevende kunder

DIBS forteller at netthandelen har økt med 75 prosent fra 2012 og lå på over 90 milliarder i 2016. På nettet vil butikken være åpen 24/7, og selv om ikke alle er der ennå vil folk snart forvente å få hjelp 24/7.

Et mangfold av digitale kanaler gjør dessuten butikkens tilgjengelighet større på nett. Mangel på god kundeservice blir derfor også ekstra synlig. Totalt sett vil kundene forvente oversiktlige butikker, problemfrie kundereiser, svar på minuttet og tillitsverdige betalingsformer.

Det viktigste er å ha en kundeservice som ikke bryter med en normal forventning i kundegruppen. Tilpass tjenestetiden til når kundene er i butikken. Det er bedre å styre forventningene enn å ikke ha noen tilstedeværelse i det hele tatt. For om ikke du hjelper kundene dine, er sjansen stor for at de går til en konkurrent som kan tilby denne tjenesten.

– Service som differensiator er viktigere enn noen gang. Før tenkte man på support og produkt som to forskjellige ting. Nå er support blitt en del av produktet. Når tjenestene man leverer blir mer og mer like, er service en tjeneste som kan skille deg ut fra mengden. Det å utvikle servicen de neste årene blir veldig viktig i en fulldigital verden, forteller Vogt.

Chatbots tar over for mennesker – blir det bedre?

Halvparten av fjorårets kjøp ble gjort med mobilen. Med nye teknologier som chatbots vil døgnåpne løsninger være innen rekkevidde og mobilbruken sikkert øke. En chatbot er ganske enkelt en programvare, eller kunstig intelligens som kan snakke med deg.

Du kjenner sikkert til Apples Siri eller Microsofts Zo? Du kan tenke deg det som et alternativ til mange av appene dine. Fremfor å gå på Yr for å finne været, så spør du bare chatboten gjennom mobilen.

Over i handelen, så kan chatboten lære av samtalene, og nær sagt svare på alt du måtte ønske å ha gjort. Det blir din personlige assistent. I tillegg vil disse «robotene» i fremtiden kunne produsere innhold til bedriftens sosiale medier kontoer.

Vil du teste ut hvordan en chatbot fungerer? Da bør du sjekke ut chatShopper på Facebook. Like siden og trykk på «send melding», så får du shoppinghjelp til alt fra A til Å, fra en robot!

– Det skjer mye innen kundebetjening for tiden. Vi går i en retning hvor vi automatiserer det som kan automatiseres, og bruker roboter der roboter kan brukes. Det finnes løsninger som snart er på markedet som er enda smartere enn dagens chatbots. IPsofts Amelia er en selvlærende robot som henter innsikt basert på interaksjonen med kundene. Måten du svarer på gir Amelia informasjon om din sinnsstemning, avslutter Vogt.

Én dårlig opplevelse kan ødelegge

Den økende netthandelen er synonymt med økende retur og benyttelse av angrefrister. Vi kjøper mer uten å se eller prøve varene først. Det er derfor viktigere enn noen gang å gi positive opplevelser gjennom denne delen av kundereisen.

Ifølge BI Intelligence-rapporten viser det seg at det tar hele 12 positive kundeopplevelser for å veie opp mot en dårlig en. Med andre ord krever det mye arbeid for å snu kundens oppfatninger dersom de først opplever problemer.

Her er syv tips for kundeservice på nett:

• 1

  Vær tilgjengelig

  Gi kundene dine mulighet til å nå deg i de kanalene det er forventet at du er en del av. Driver du en nettbutikk og legger ut inspirasjonsbilder på Instagram bør du også være klar for å svare på eventuelle henvendelser der.

• 2

  Hold kunden informert

  Ikke la kunden vente for lenge på deg. Bekreft at du har mottatt deres henvendelse og når de kan forvente å få svar. På Facebook holder det for eksempel å skrive i informasjonen om selskapet når siden blir administrert. Står det tydelig at henvendelser kun besvares mellom 8-16, så holder det. Om ikke en døgnåpen variant er innenfor rekkevidde, kan chatbots vurderes.

• 3

  Vær engasjert

  Forsøk å få til en umiddelbar løsning for kunden. Ingen liker en lang diskusjon på sosiale medier, hverken kunden eller deg selv.

• 4

  Del idéer

  Om det er naturlig for din bedrift kan du dele ideer og inspirasjon i deres hverdag. Det være seg på Instagram eller Snapchat med bilder og video, eller på hjemmesiden din med artikler.

• 5

  Vis din takknemlighet

  Bruk de anledningene du har til å takke kundene for at de handler hos deg. Kundelojalitet må ikke tas forgitt. Gjør du det på en kreativ måte kan det til og med gå viralt på nettet som et eksempel på topp kundeservice. Her kan du få inspirasjon fra andre som er gode på kundeservice på nett.

• 6

  Kunden har alltid rett

  Om du har gjort en feil er det viktig at du erkjenner det og gjør det du kan for å rette opp. I den digitale verden er dette ekstra viktig da de fleste kundeservice-kanaler er åpne for alle.

• 7

  Hold det du lover

  Kundene ønsker en leverandør de kan stole på, uansett kanal. Gi derfor kun løfter du vet du kan holde.